◆【被投訴對象】天貓商城萬美瓷磚旗艦店
◆【投訴主題】商家出示的產品質檢報告數據虛高
◆【投訴人】朱先生
投訴
實測數據與宣傳相差甚遠
近日，朱先生向本報江西記者站反映，2013年5月，他在天貓商城挑選地磚時，一開始看中了兩個品牌的產品，分別是“萬美”和“宏宇”。兩個品牌的地磚價格相近，顏色也都很大方。
在對兩個品牌產品的進一步比較中，朱先生發(fā)現，萬美瓷磚旗艦店宣傳的產品檢測報告顯示，該品牌的地磚規(guī)格都在國家規(guī)定的范圍內，且數值都比較優(yōu)良。不僅如此，該品牌的客服人員宣稱，他們的產品通過了國家相關檢測中心檢測，完全不用擔心產品質量。聽信了商家客服人員的宣傳，朱先生分別購買了該品牌的聚晶玻璃磚、拋光磚、臥室防滑地磚、廚衛(wèi)瓷磚、釉面防污墻磚共計114箱，花費了7727元。
2013年6月上旬，朱先生收到貨物后，感覺地磚邊角非常不平整，馬上通過阿里旺旺聯系“萬美”客服。但客服人員堅稱產品沒有問題，并給朱先生發(fā)來了一份國家陶瓷及水暖衛(wèi)浴產品質量監(jiān)督檢驗中心出具的檢測報告。朱先生將信將疑，便安排裝修工人開始鋪地磚。誰料鋪了一半后，朱先生發(fā)現，鋪好的地磚明顯凹凸不平，非常難看。朱先生再次聯系“萬美”客服，對方卻稱是裝修工人的手藝差，與產品質量無關。幾經溝通后，“萬美”客服同意，朱先生郵寄一箱地磚回廠家，由廠家送相關部門檢驗是否合格。郵寄之前在九江火車站稱重時，朱先生意外地發(fā)現，一箱地磚的實際重量竟然只有41公斤，而產品外包裝上宣稱的重量為46公斤。
隨后，“萬美”客服告訴朱先生，廠家收到地磚后進行了送檢，發(fā)現產品沒有問題，并給他發(fā)來了一份和網上宣傳的一模一樣的檢測報告。至于朱先生投訴的地磚不平整問題，廠家表示愿意給予朱先生一定的補償，標準為每塊地磚2元錢。朱先生拒絕接受“萬美”客服的解決方案，自行將一箱地磚郵寄到江西省陶瓷檢測中心進行檢測。
2013年8月29日，江西省陶瓷檢測中心出具了一份檢測報告，雖然結果顯示朱先生送檢的地磚均為合格產品，但細心的朱先生發(fā)現，其中不少數據與商家宣傳的數據相差很大。
朱先生通過電話告訴記者，像該類產品的直角度，國家標準規(guī)定對邊長度差應小于或等于2.0毫米，商家提供的檢測數據是0.4毫米，而江西省陶瓷檢測中心的檢測結果是1.0毫米至1.5毫米;對角線長度差的國家標準也是小于或等于2.0毫米，商家提供的檢測數據是0.7毫米，但江西省陶瓷檢測中心的檢測結果是0.7毫米至1.7毫米，均接近標準值的極限。再比如，表面平整度的國家標準是上凸下凹小于或等于2.0毫米，商家提供的數據是0.3毫米，江西省陶瓷檢測中心的檢測結果是0.5毫米至1.6毫米。
賣家
檢測結果存在個體差異
朱先生氣憤地對記者說，我向萬美陶瓷旗艦店提供了自行送檢的檢測報告后，對方竟然稱數據不同是“個體差異現象”。2013年12月份，該商鋪撤消了之前張貼在網上的檢測報告后，就很少理睬我了。
6月20日，記者通過阿里旺旺聯系上了萬美陶瓷旗艦店的經理伍勇。伍勇對記者說，由于產品個體的差異性，才會導致兩份檢測報告數據差異很大。但是，只要檢測出來的數值在國家規(guī)定的標準范圍內，都算是合格產品。此外，由于瓷磚具有吸水性，天氣、濕度等原因都會造成重量的變化，所以，產品外包裝上標注的重量46公斤只是參考值，具體重量還是以實際為主。至于地磚不平整的問題，應該是由于泥瓦工的手藝不同所致，手藝好的師傅鋪出來的地磚就會很平整，和地磚的質量沒有任何關聯。
隨后，伍勇給記者發(fā)來了一份檢測報告，以證明自己的產品是合格的。記者發(fā)現，這份檢測報告與此前朱先生收到的那份檢測報告一模一樣。伍勇告訴記者，目前，他們還在積極地和消費者聯系協(xié)商，愿意給予朱先生每塊地磚2元錢的補償，支付消費者郵寄地磚的郵費，并補償消費者不超過6箱瓷磚，但朱先生還是拒絕了他們的建議。
6月21日，記者撥打了天貓客服熱線，一位名叫敏智的工作人員告訴記者，目前，天貓平臺既沒有收到消費者上傳的產品檢測報告，也沒有接到消費者關于商品退貨的通知。如果消費者對產品的質量有異議，可以在上傳相關的檢測報告之后，由天貓介入協(xié)商解決。
專家
商家涉嫌誤導消費者
南昌市東湖區(qū)消費者協(xié)會秘書長姚紅珍在接受記者采訪時說，商家利用檢測報告來吸引消費者是“慣用的招數”，然而，這種做法有誤導消費者的嫌疑。一份商品的檢測報告，只能對檢測的樣品質量做出保證，并不能保證全部商品都合格。由于商品具有個體差異性，商家在使用樣品的檢測報告時，必須明確說明只對檢測的樣本負責任，并不能對全部商品負責。新《消法》第八條規(guī)定，“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利?！币虼?，盡管朱先生購買的地磚經檢測是合格產品，但萬美陶瓷旗艦店的做法，還是涉嫌侵犯消費者的知情權。
記者就此投訴采訪了江西聯創(chuàng)律師事務所律師吳小毛。吳律師認為，萬美陶瓷旗艦店還涉嫌侵犯消費者的公平交易權。新《消法》第十條規(guī)定，“消費者享有公平交易的權利。消費者在購買商品或者接受服務時，有權獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權拒絕經營者的強制交易行為?！奔热幌M者購買了該款商品，那么商家就必須保質保量地為消費者提供商品。商家堅稱地磚是合格的，但為何實際重量與標稱重量相差5公斤之多，這不禁讓人對其產品質量產生懷疑。建議消費者保存好相關證據，或者向天貓商城投訴，或者通過法律途徑來維護自己的合法權益。