家居售后服務調查：電商服務平均分88.1

據(jù)裝一網(wǎng)了解，目前90%以上的品牌家居企業(yè)開設了天貓、京東旗艦店。本月，某媒體發(fā)布的《2017家居行業(yè)售后服務調查報告》，對41家品牌家居企業(yè)天貓旗艦店1～2月的電商服務進行了調查。據(jù)透露，調查人員模擬消費者就產(chǎn)品款式、安裝、售后等問題，向客服人員咨詢，并根據(jù)客服人員的反應情況以及企業(yè)售后服務政策清晰度和店鋪評價進行評分。調查結果顯示，家居電商服務的平均分為88.1，成績超過90分的企業(yè)有22家，總體表現(xiàn)令人滿意。其中，在回復時長方面，83%被調查家居企業(yè)能在1分鐘之內對調查人員的服務咨詢進行回復，為調查人員解決實際問題。另外，在電商服務態(tài)度和問題解決率這項指標上，46%的企業(yè)在調查中表現(xiàn)優(yōu)秀，專業(yè)細致，服務態(tài)度好;47%的企業(yè)能夠提出合情合理解答。

相對于天貓，業(yè)內人士在淘寶網(wǎng)翻查了100家家居店鋪發(fā)現(xiàn)，70%的淘寶網(wǎng)家居賣家未提供“送貨入戶”、“無憂安裝”、和“三年質?！钡姆諛耸荆胁糠痔詫氋u家有“15天退貨”和“免費送裝”的服務標識。不過，100%的店家都標示有“8天退貨”標識。

送貨安裝有專業(yè)平臺 退換貨門檻略降

在網(wǎng)上購買家居和建材產(chǎn)品，消費者最擔心的是物流途中破損和上門安裝費用問題。據(jù)天貓美家負責人介紹，從2015年開始，天貓要求旗下品牌商家提供“送貨入戶”、“無憂安裝”和“三年質?！比蠓?，減少買家售后的擔憂。目前林氏木業(yè)、顧家家居、華日家居、穗寶床墊等80%以上的天貓旗艦店商家提供前兩項服務，對于家具、燈具、馬桶等產(chǎn)品，在一、二、三線城市都有專業(yè)的安裝平臺，收費基本與當?shù)厥袌鰞r持平。

家居建材產(chǎn)品的退換貨問題，近幾年也一直都飽受詬病。尤其是“雙11”等節(jié)點前后，家居建材產(chǎn)品訂單多，退貨率也高。對此，各大平臺和商家都有“附加條件”：所退貨物不得影響商家的二次銷售;顧客承受相關的運費、包裝費、服務費、安裝費等前期費用;定制家具不可退貨。

“現(xiàn)在不管是家具還是裝飾材料，網(wǎng)店都說是無理由退貨，其實很多時候還是得給個理由，門檻我覺得還是比衣服等高一點，畢竟金額更大，不是你想退就能退的，”消費者商小姐說，“關鍵就是‘不得影響商家的二次銷售’這個規(guī)定，很多商家都是拿這個做文章，導致想退不能退?！鄙绦〗阏f道，自己此前網(wǎng)購了一款門窗，安裝了3天后覺得不太滿意，想退貨，“跟商家協(xié)商，結果對方說，門窗安裝過就拆開保護膜了，退貨的話只能低價處理，這屬于影響二次銷售，不能退了。

與網(wǎng)購服裝和電子產(chǎn)品不同，消費者在網(wǎng)上購買家居建材后，不乏遇到大件物流易破損、上樓安裝要自費、退換貨門檻高、線上售后服務回應慢等問題。不過，隨著電商平臺陸續(xù)推出“送貨入戶”、“無憂安裝”和“三年質保”三大服務，家居建材的售后服務正慢慢得以改善。