家居物流的尷尬處境:迫于無奈開始做“五包”
據(jù)裝一網(wǎng)了解,從2015年開始,由于家居配送到家服務的市場需求持續(xù)增大,大部分師傅資源被挖掘出來。下半年開始,一小部分家居物流開始服務升級,嘗試從家居“三包”到“五包”(家居“五包”即包物流、包送貨、包上樓、包安裝、包退換),緊接著絕大部分物流也慢慢加入陣營。物流這樣做的原因,一是為了順應電商市場需求;二是為了提高自身發(fā)展競爭力。尤其是對于專線物流來說,這一點最為顯著。最現(xiàn)實的問題就是,如果哪家物流不做家居“五包”,它將失去原有的客戶訂單。
因此物流都開始搜尋本地師傅資源,想要洽談合作,因為師傅運營成本只會讓他們?nèi)氩环蟪?,所以自建師傅團隊幾乎不可能。而且隨著服務成本的水漲船高,對于價格競爭激烈的電商來說,利潤點持續(xù)拉低,導致物流和電商雙方都很尷尬。
隨著市場配套越來越完善,接單QQ群幾乎荒廢,不只是電商不在群里找?guī)煾?,師傅們也有了更高效接單方式,通過在線交易的方式更標準和專業(yè)的處理訂單服務。打從最早期的在家居賣場掛牌子坐等到QQ群和58掛廣告信息接單,再到現(xiàn)階段的APP接單模式,師傅們終于可以通過互聯(lián)網(wǎng)真正的展示自己綜合服務實力。
逐漸成熟的“五包”系統(tǒng)尚存缺陷
其實,家居“五包”可以分為兩個方面:物流運輸和拆裝技術,二者是兩個專業(yè)的領域。目前家居服務行業(yè)內(nèi)的部分物流服務商開始對電商提供送裝服務,其實是尋找本地合作師傅代替服務,而不是真正的自己提供服務。因為自建團隊成本太高,尤其是天貓扶持起來的家裝服務商,更是為了能夠更多地滿足商家的需求在做被動的所謂服務升級。它們還沒來得及想出應對物流同行競爭的應對措施,又背負了新的使命?;蛘哒f是它們在解決送裝到家的思路上未向成熟的物流公司學習,從而導致自己“手忙腳亂”。而行業(yè)中以德邦為首的明星品牌則是選擇跟垂直送裝企業(yè)做對接,輕松應對了市場的需求。
其次,在師傅的選擇上沒有專業(yè)標準衡量,服務質(zhì)量上無法得到保證。如果是有合作記錄的師傅,那么服務質(zhì)量可以有保障,但是當師傅資源出現(xiàn)沖突的時候,或者有新區(qū)域的服務需求時很容易出現(xiàn)問題。因此,這樣的模式很難保證服務質(zhì)量的穩(wěn)定,只能解決眼前問題,而沒有站在長遠發(fā)展的角度去思考問題。
最后,由于物流和送裝師傅是合作關系,一旦配送安裝出現(xiàn)異常情況時,電商難以得到物流企業(yè)的賠償。在處理問題的溝通上,不能直接找到直接問題人,而且需要花費很長的時間,來進行三方協(xié)商處理,處理效率非常慢。不解決物流問題的物流企業(yè),就是在表面上提升服務能力,而非真正的解決電商企業(yè)的真實需求。
直擊電商物流“最后一公里”的痛點,是每位家居人在拓展銷售渠道之路上必須要面對的問題,只有真正解決好物流運輸和拆裝技術,方能促使整個家居市場朝著更健康的狀態(tài)發(fā)展。