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    家居建材行業(yè)想玩轉(zhuǎn)新零售 需實現(xiàn)做好數(shù)字化門店

    來自:m.morkh.com日期:2017-12-22 10:27:55
    家居建材屬于低關(guān)注度和低復(fù)購率類產(chǎn)品,銷售門店多集中在建材垂直賣場,客戶分流嚴(yán)重,產(chǎn)品成交周期較長,用戶極少首次進(jìn)店成交。一般情況下,用戶沖著品牌進(jìn)店,但不會馬上下單,所以生意往往是從“用戶離店開始”的。

    恰恰是基于這種產(chǎn)品屬性,我們認(rèn)為將到店顧客流轉(zhuǎn)化為粉絲流才是關(guān)鍵,要實現(xiàn)”用戶、門店、品牌“之間的互聯(lián)互通。所以我們通常認(rèn)為的,導(dǎo)購在用戶離開之后記下用戶聯(lián)系方式或是相互加微信,其實并不是建立了連接,只能視為建立了單方面的聯(lián)系。

    因此,當(dāng)用戶離店之后,導(dǎo)購可以及時、精準(zhǔn)的傳遞服務(wù),和用戶保持合理的粘性才是最重要的。對于新消費(fèi)升級的時代,銷售的邊界在于連接能力和影響范圍;店員不僅要靈活有效的向用戶傳遞產(chǎn)品和服務(wù),還可讓用戶體驗到品牌的公信力和權(quán)威性。

    并且門店的店員還可以對每個用戶進(jìn)行的標(biāo)簽化管理,讓用戶的畫像越來越清晰,讓品牌更加懂用戶。

    以前品牌是通過公眾號聚合粉絲,但如今粉絲流失嚴(yán)重,其原因就是導(dǎo)購與粉絲之間是零社交化,沒有個性化的內(nèi)容,也沒有有溫度的服務(wù)。

    傳統(tǒng)IT是“業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)化”;數(shù)字化門店是“數(shù)據(jù)的業(yè)務(wù)化”。

    新零售圖片

    連接能力就是銷售能力

    傳統(tǒng)電商是電商部門在線,數(shù)字化門店是全員在線。

    如何實現(xiàn)“開一家店、賣一座城”,門店的銷售邊界不是店大、店多,而是門店的連接能力和影響能力,數(shù)字場景運(yùn)營體系強(qiáng)化四個在線。

    員工在線:員工在線即是“人機(jī)合一”,人機(jī)合一不僅是消費(fèi)人機(jī)合一,我們每個員工也是人機(jī)合一。

    客戶在線:客戶往往是被兩樣?xùn)|西粘住。首先是人拉人,你的員工把你的客戶給粘住了,一個人對付幾百個、幾千個,人對人變成社交。其次你要靠好的商品粘住客戶??蛻粼诰€是結(jié)果,客戶在線不是過程。

    產(chǎn)品在線:產(chǎn)品在線,一定要比傳統(tǒng)零售擁有更豐富的產(chǎn)品,更低的加價率,實現(xiàn)更省。為每個員工開了一個巨大無比的微店,在線打理產(chǎn)品的是人。

    管理在線:管理在線永遠(yuǎn)是服務(wù)和監(jiān)督。服務(wù)就是賦能你的員工,讓你的員工通過公司的管理在線能力得到大幅度提高。

    好產(chǎn)品要對應(yīng)好服務(wù)

    如今再好的產(chǎn)品,都會面臨同質(zhì)化的危機(jī);對于用戶而言,服務(wù)就是品牌,信息的扁平化和社交化平臺的快速普及,也讓用戶有了更多的選擇。所以我們說,之前用戶消費(fèi)看廣告,現(xiàn)在用戶消費(fèi)看口碑。

    傳統(tǒng)門店營銷服務(wù)上最大的瓶頸在于一切服務(wù)都和店員的素質(zhì)有關(guān),所以如何將服務(wù)做到及時、精準(zhǔn)、個性化才是品牌深入人心的關(guān)鍵,這也是數(shù)字化門店的精細(xì)化管理的體現(xiàn)。

    數(shù)字化場景運(yùn)營體系從用戶進(jìn)店那一刻起,已經(jīng)將對用戶的個性化服務(wù)自動啟動:比如量尺預(yù)約、進(jìn)度提醒、導(dǎo)購點(diǎn)評、售后問券、產(chǎn)品保養(yǎng)卡、新人禮等等,所有的信息提醒和推送時間,都是和用戶購買的產(chǎn)品和相關(guān)屬性自動發(fā)生的。

    數(shù)字化門店的全數(shù)據(jù)、全樣本精細(xì)化管理

    對門店精細(xì)化管理的理解是“全數(shù)據(jù)、全樣本”

    傳統(tǒng)門店經(jīng)營管理都是看報表、看業(yè)績,每天早晚會匯報工作。數(shù)字化門店將是全數(shù)據(jù)、全樣本、全流程記錄。比如粉絲的來源渠道,粉絲歸屬哪個門店、哪個導(dǎo)購在服務(wù)、客戶的畫像是什么、店員和用戶之間互動的日志都可以追溯。

    而且每個導(dǎo)購即便離職,粉絲數(shù)據(jù)是帶不走的,將由店長轉(zhuǎn)交給其它同事進(jìn)行跟進(jìn)服務(wù)。

    總之,數(shù)字化門店要店員動起來,不再“等、靠、要”做生意;客流要活起來,要讓老帶新成為可持續(xù)的生意來源;服務(wù)持續(xù)不斷,新零售里的“新”就是強(qiáng)化服務(wù);讓線下數(shù)據(jù)可持續(xù)變現(xiàn),真正讓數(shù)據(jù)產(chǎn)生價值,賦能門店。

    來源:騰訊家居

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