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朗斯推出“星級(jí)紅地毯”服務(wù) 成為核心競爭力

來自:m.morkh.com日期:2010-02-04 21:36:01
家居行業(yè)一場服務(wù)浪潮正被一個(gè)名為“朗斯”的淋浴房品牌推動(dòng)。2010年新年伊始,朗斯正式宣布推出“星級(jí)紅地毯“服務(wù),這不僅在淋浴房行業(yè)開了先河,而且是家居行業(yè)為數(shù)不多真正做到讓顧客享受滿意服務(wù)的創(chuàng)舉。

    按照這項(xiàng)服務(wù),在進(jìn)門為客戶安裝之前,朗斯安裝人員會(huì)將嶄新的紅地毯從門口鋪到衛(wèi)生間,安裝完畢會(huì)用毛巾將現(xiàn)場收拾得干干凈凈,并由客服人員對(duì)客戶進(jìn)行現(xiàn)場回訪。朗斯總經(jīng)理向偉昌表示,2010年服務(wù)將成為朗斯的核心競爭力。

  紅地毯鋪進(jìn)顧客家

  “您好,請(qǐng)問這是張女士的家嗎?我是朗斯派來為您安裝淋浴房的服務(wù)人員!”1月15日,京城某住宅小區(qū),一位身著白色工作服、身背地毯包的男子面帶微笑地向開門的人問道。在得到肯定的回答后,該男子沒有立刻進(jìn)門,而是從地毯包里拿出一塊卷好的紅地毯,抖開,從進(jìn)門處一直鋪進(jìn)衛(wèi)浴間。見到這種情景,正準(zhǔn)備迎客進(jìn)門的張女士頓時(shí)傻了眼。

  這是朗斯淋浴房在2010年伊始推出的“星級(jí)紅地毯”服務(wù)。對(duì)普通人來說,一生遇到為自己鋪紅地毯可能只有一次,那就是結(jié)婚之時(shí),但朗斯給人們提供了第二次機(jī)會(huì)?!盀榭蛻籼峁┑诙螌樗麄冧佋O(shè)的地毯,讓所有購買了朗斯淋浴房的顧客享受星級(jí)服務(wù),這是朗斯面對(duì)消費(fèi)者的重要舉措。”朗斯淋浴房總經(jīng)理向偉昌介紹說,按照北京住宅樓的特點(diǎn),朗斯為客戶準(zhǔn)備的紅地毯規(guī)格是12米長或16米長、75厘米寬,足夠從進(jìn)門處的防盜門開始一直鋪設(shè)到衛(wèi)生間。

  僅有紅地毯不足以體現(xiàn)朗斯的服務(wù)精神,還包括“兩個(gè)禁止”、“三個(gè)一”、“現(xiàn)場清理”、“一站式產(chǎn)品維護(hù)”、“產(chǎn)品保護(hù)”、“講解使用保養(yǎng)細(xì)節(jié)”六項(xiàng)組合服務(wù)。安裝人員上門服務(wù)時(shí)必須備有一副手套、一雙鞋套和一條毛巾的“三個(gè)一”曾讓不少朗斯新客戶成為忠誠的老客戶。有一次,朗斯安裝人員上門安裝時(shí),正好碰上客戶家里在安裝某知名品牌櫥柜,東挪西敲,給家里弄得十分臟亂,客戶氣得直跺腳,質(zhì)疑這哪是什么名牌企業(yè)!相比之下,朗斯安裝工人戴手套、鞋套,安裝后用毛巾清理現(xiàn)場,保持安裝后整潔的做法,當(dāng)時(shí)就博得該客戶的好感,后來又介紹很多朋友買朗斯淋浴房。

  朗斯要求給客戶安裝完畢后,客戶必須與公司客服人員當(dāng)面通話,對(duì)此次安裝進(jìn)行評(píng)價(jià),服務(wù)好則有獎(jiǎng)勵(lì),服務(wù)讓客戶不滿意,立刻批評(píng)和糾正,而不是像多數(shù)服務(wù)型企業(yè)一樣進(jìn)行事后回訪。向偉昌介紹,無論是客服人員還是安裝隊(duì),對(duì)他們而言沒有周六、周日、假期一說,而是24小時(shí)準(zhǔn)備著,客戶隨叫隨到。

  強(qiáng)化品質(zhì)應(yīng)對(duì)行業(yè)同質(zhì)化

  在家居行業(yè),淋浴房被越來越多人重視不過是近10年的事情,但跟家具、地板、櫥柜相比,淋浴房領(lǐng)域的同質(zhì)化現(xiàn)象要嚴(yán)重許多。它無外乎就是玻璃、拉手、固定碼、密封膠條、合葉五大件產(chǎn)品的組合,在款式和顏色方面沒有更多選擇。很多顧客在居然之家、紅星美凱龍等家居賣場挑選淋浴房時(shí),往往憑借瞬間好感就下單購買。

  作為需要根據(jù)衛(wèi)浴間尺寸和規(guī)格定制、屬于90%“非標(biāo)”產(chǎn)品的淋浴房,林林總總的品牌看起來相似,實(shí)則差別很大。關(guān)于朗斯有這樣一個(gè)真實(shí)故事:一位北京消費(fèi)者家里,由“馬路游擊隊(duì)”安裝的淋浴房僅用了3個(gè)月就關(guān)不上門,后來一次偶然機(jī)會(huì)他與向偉昌相識(shí),讓他派個(gè)師傅去看看能否修理,檢查后得到的回復(fù)是:你的淋浴房用的是普通玻璃,安全性能太差,如果自己住,生活品質(zhì)就太差了!朗斯決定為他更換用鋼化玻璃制作的淋浴房,如今半年過去了,這款淋浴房仍是“密不透水”。

  “這就是品質(zhì)好壞的差別?!毕騻ゲ叵肫疬@事仍覺得好笑,稱“這種事情見得太多了”?!皠e看每個(gè)牌子的淋浴房使用的組件都差不多,但每一件的品質(zhì)都各不相同。以淋浴房頂部的滑軌為例,朗斯淋浴房滑軌上的塑料比鋼還結(jié)實(shí),前后滑動(dòng)十幾萬次都不會(huì)卡殼。”向偉昌表示,朗斯的滑軌用上10年絕對(duì)沒問題,這個(gè)時(shí)間段客戶已經(jīng)需要二次裝修了。

  就是這一點(diǎn),有些商家根本不愿意做。向偉昌介紹,產(chǎn)品做好了手感是不一樣的,比如淋浴房的推拉門,好的門手感舒適,開合時(shí)用力得體,不好的門要么就是太重了難以推動(dòng),要么太輕了沒有感覺。“從朗斯品牌創(chuàng)立至今,我們一直在強(qiáng)化品質(zhì),以拉開與同行的距離?!?BR>
  升級(jí)服務(wù)成為核心競爭力

  “把服務(wù)做成品牌核心競爭力是淋浴房企業(yè)的惟一出路?!?010年,朗斯給自己定下“把服務(wù)當(dāng)成企業(yè)發(fā)展的核心競爭力”目標(biāo),如今已在全國推行的中國淋浴房行業(yè)首家“星級(jí)紅地毯”服務(wù)僅僅是個(gè)開始。

  曾最先把淋浴房從馬桶區(qū)“拎”出來,使之由衛(wèi)浴間配角變成主角,對(duì)朗斯來說,今年達(dá)成這一目標(biāo)并不難。

  從2002年成立至今,朗斯一直走在同行前列,屢屢成為推動(dòng)淋浴房行業(yè)向前跨步的“弄潮兒”。最開始淋浴房都和馬桶混在一起配套賣,朗斯第一個(gè)將它獨(dú)立出來,開出了淋浴房行業(yè)首家專賣店,并在全國第一家率先將單店規(guī)模從二三十平方米開到100平方米以上。當(dāng)其他品牌以價(jià)格戰(zhàn)爭奪市場份額之時(shí),朗斯卻特立獨(dú)行地在行業(yè)率先推出明碼實(shí)價(jià),從不打折。向偉昌認(rèn)為,淋浴房行業(yè)雖然很小,但絕對(duì)是一個(gè)朝陽產(chǎn)業(yè)。當(dāng)前全球水資源缺乏,如何節(jié)水已成為人們關(guān)注的焦點(diǎn),浴缸等產(chǎn)品需要消耗大量水源,淋浴房這種衛(wèi)浴設(shè)施最重要的就是節(jié)水、衛(wèi)生,從節(jié)約資源的角度考慮,它將越來越受到歡迎。

  “定制化產(chǎn)品的非標(biāo)準(zhǔn)化程度越大,服務(wù)的重要性越大,而且檢驗(yàn)品牌好與壞一定是服務(wù)?!币晃粯I(yè)內(nèi)人士這樣評(píng)價(jià)朗斯以服務(wù)為核心競爭力的重大意義。面對(duì)是否擔(dān)心同行學(xué)習(xí)朗斯也弄個(gè)“紅地毯”,向偉昌自信地表示:“誰學(xué)朗斯,也只是第二,何足懼哉?”

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